Клиентский сервис 15 навыков для успешной коммуникации с клиентами Следите, чтобы тон и тема беседы оставались в обозначенных рамках, уточняйте спорные моменты и фиксируйте договоренности. В противном случае у клиента может возникнуть ощущение, что все собрались менеджер по работе с клиентами просто поболтать. Ну и наконец, советуем всегда проверять сообщения на ошибки и опечатки перед отправкой. Еще о двух спорных функциях мессенджеров стоит поговорить отдельно. Про бота мы подробнее рассказали в статье «Как сделать бота, ответы которого не раздражают, или как улучшить качество клиентского сервиса за счет автоматизации коммуникаций». Правила живого общения с клиентами Звонить без предупреждения можно разве что по срочным вопросам или если клиент сам выбрал этот способ коммуникации. Подготовка скриптов — продолжительный и ресурсозатратный момент. Нередко компании прибегают для этого к помощи профессионалов. Скрипты помогают руководителю организовать работу клиентского сервиса и контролировать правильно ли отдел ведет консультирование покупателей. Клиенты оценивают компании не только по качеству товаров или услуг, но и по уровню обслуживания. Правило 13. Связь с клиентом после закрытия сделки Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным. Какова главная задача в общении с клиентом? Триггеры в продажах — это рекламные слова или фразы, которые «толкают» клиента на какое-то действие. Они служат инструментом, мотивирующим потребителя на покупку, подписку, регистрацию или другие действия. В бизнесе понимание и умелое использование триггеров становится ключевым элементом стратегии продаж. Эффективное использование триггеров позволяет существенно увеличить конверсию и лояльность клиентов. Использование коммуникационных платформ В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода. Ваш запрос отправлен, мы скоро вам ответим! Так можно продемонстрировать, что вы находитесь на одной стороне и работаете вместе для достижения общей цели. Например, по плану общения и принципам того, как правильно вести диалог с клиентом, вместо «подумайте» следует сказать «давайте мы поразмышляем вместе». Клиенты используют онлайн-чат, потому что хотят получать помощь немедленно. Вы можете помогать клиентам решать их вопросы быстрее, направляя чаты соответствующим агентам. При работе со скриптами важно использовать их вдумчиво и не увлекаться механическим копированием нужного варианта. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. В цифровую эпоху технологии значительно расширили возможности общения между компаниями и их клиентами. Попутно можно обсудить временные рамки для связи по рабочим вопросам. Когда покупатель чувствует себя особенным и неповторимым, он на подсознательном уровне проникается симпатией и доверием к продавцу. Чтобы понять, как правильно обращаться к клиенту, говорите на языке собеседника, но без слишком неформальных формулировок, ведь вы не друзья. Можно добавить в беседу конкретику и использовать эффектные примеры, статистику и другие данные, чтобы убедить человека в ценности вашего предложения. Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам колл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что — нельзя. Используйте эмодзи и готовые ответы Распределяйте чаты с помощью автоматического направления запросов в личные сообщения агентов на основании навыков. Это позволит направлять запросы агентам, которые могут предоставить наилучший ответ. Часть великолепного обслуживания клиентов — никогда не игнорировать клиента, заходящего в ваш магазин. Именно заключительный вопрос будет являться продающим. Большинство предпринимателей нацелены на долгосрочное партнерство, ведь часто им просто некогда искать новых поставщиков и продавцов необходимой продукции. Бизнесмены отдают предпочтение налаженной системе коммуникаций, которая требует их минимального личного участия. Менеджеру не всегда удается дозвониться или быстро понять, как начать общаться с клиентами юридическими лицами. Редко предоставляется возможность встретиться с самим директором, поскольку для переговоров в фирме предусмотрен специальный человек, принимающий решения от лица руководителя. Активно слушайте и не отвлекайтесь, проявляйте внимание и уважение к мнению оппонента и поддерживайте его позицию. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя. Быстрый ответ от менеджера побуждает клиента отвечать на вопросы так же оперативно. Ведь если вы быстро реагируете, клиент не успевает отвлечься. Еще один тренд, который плавно вытекает из предыдущего, — омниканальность. Блокировки соцсетей и мессенджеров еще раз наглядно показали, что нельзя делать ставку только на один канал коммуникации с клиентами. Компаниям необходимо развивать аккаунты на разных платформах, давая пользователям возможность связаться с компанией любым удобным способом. При этом эффективная коммуникация с клиентами не должна быть разрозненной — важно добиться ощущения непрерывного диалога с компанией. Объединить данные о диалогах и сделках можно, настроив интеграцию мессенджеров и социальных сетей с вашей CRM-системой. Все новые обращения будут сразу создавать новую сделку, в карточке клиента будут храниться все диалоги и история взаимодействия с компанией. Не все каналы одинаково эффективны для различных аудиторий. Ошибочный выбор может привести к упущенным возможностям и недостаточному вовлечению клиентов. Этот пункт также возвращает нас к предыдущему — нужно знать свою аудиторию потребителей. Предоставляйте покупателям максимальное количество доступных каналов связи, анализируйте количество обращений и продаж. IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.
